近(jin)日，紛享(xiang)銷(xiao)客、武漢(han)百捷集(ji)團股(gu)份有(you)限公(gong)司(si)、河南銳之(zhi)旗(qi)信息技術有(you)限公(gong)司(si)高管團隊走(zou)進湖南競網(wang)，開展《互聯網(wang)營銷(xiao)創(chuang)新增長路徑(jing)——高管面對面閉門(men)會》，交(jiao)流數字(zi)化(hua)建設升級經(jing)驗(yan)，共同探討增長發展之(zhi)道。
會上，競網(wang)經營(ying)管理中心(xin)總(zong)經理劉素琴以“競網(wang)數(shu)字(zi)化(hua)規劃”為題，分(fen)享(xiang)其(qi)客戶服務數(shu)字(zi)化(hua)項目的(de)規劃管理方法路徑。她介紹，競網(wang)將數(shu)字(zi)化(hua)對(dui)象分(fen)為客戶生命周(zhou)期的(de)不同階段及(ji)其(qi)對(dui)應的(de)營(ying)銷目標、客戶旅程化(hua)環節、營(ying)銷場景，從而開展全生命周(zhou)期客戶運(yun)營(ying)體系的(de)數(shu)字(zi)化(hua)建設，進一步打通紛享(xiang)銷客CRM、SCRM、百度(du)后臺(tai)、企(qi)業(ye)微信(xin)等不同系統，最終實(shi)現業(ye)務的(de)交互與數(shu)據的(de)統一管理。
劉(liu)素琴分(fen)享營銷服(fu)一體化規劃管理
營銷、銷售(shou)和(he)服務(wu)(wu)是競(jing)網(wang)業務(wu)(wu)運營總流程(cheng)的核心板塊，劉素琴分別介(jie)紹其數字(zi)化實施關(guan)鍵：
1、在(zai)營(ying)銷管理環(huan)節，競網通過(guo)紛享銷客CRM平臺與廣告、微(wei)信生態等(deng)體系互通，實現從線索到轉化再(zai)到復(fu)購的精細化運營(ying)；
2、在(zai)銷售管理環節，競網通(tong)過銷售工具落地銷售方法(fa)論，復制成功打單流程，縮(suo)短銷售周期，實現知(zhi)識(shi)庫體(ti)系快速更新迭代，讓(rang)每個業務員身(shen)后都有一個強大的(de)支持團隊；
3、在服(fu)務數字化環節(jie)，競網搭(da)建了5個等級的服(fu)務體系，并搭(da)配不同(tong)交付手段，通過數字化工具集成管理，實時可視。
競網(wang)平臺發展(zhan)中心(xin)數(shu)字化項目部總(zong)監唐(tang)宇星從技術角度復盤客戶數(shu)字化項目，分享(xiang)營(ying)銷數(shu)字化項目的(de)實施全景(jing)圖，在業務(wu)運營(ying)層，競網(wang)通(tong)過(guo)營(ying)銷工具(ju)、紛享(xiang)銷客CRM平臺、服(fu)務(wu)系統打通(tong)LTC全流(liu)程；在數(shu)據底層，通(tong)過(guo)數(shu)據獲(huo)取、異(yi)構集成等(deng)關(guan)鍵動(dong)作搭建業務(wu)、數(shu)據中臺及接入(ru)中心(xin)，實現內外、內內服(fu)務(wu)之(zhi)間(jian)的(de)API調用和互聯互通(tong)。
唐宇星(xing)分享(xiang)數字(zi)化轉型(xing)技術方案支撐與經驗
通過業務運(yun)營(ying)(ying)層和數據層的(de)布局聯(lian)動，競網完(wan)成集團(tuan)從(cong)營(ying)(ying)銷到服務的(de)信息化，并(bing)實現三大場景：
場景一：接入中心和客戶數據庫的異構集成，實現百度、官網、小程序、企業微信等渠道客戶線索的接入；
場景二：集團所有成熟產品和服務管理實現線上化，銷售與客服伙伴實現信息共享；
場景(jing)三：實現(xian)一(yi)筆訂(ding)單(dan)從市場到(dao)銷售(shou)到(dao)服務(wu)的(de)全數據拉通，圍繞(rao)客(ke)戶為(wei)中(zhong)心的(de)服務(wu)成為(wei)可能。
競網(wang)(wang)營(ying)銷(xiao)(xiao)賦能中心營(ying)銷(xiao)(xiao)管(guan)理部總監(jian)陳紫(zi)表(biao)示，競網(wang)(wang)原有(you)的營(ying)銷(xiao)(xiao)數(shu)(shu)(shu)(shu)字化體(ti)(ti)系(xi)基于ERP系(xi)統，存在部分流程(cheng)作業傳統、前后端(duan)數(shu)(shu)(shu)(shu)據割(ge)裂、拓(tuo)展靈活性較差等痛(tong)點，面對(dui)這些數(shu)(shu)(shu)(shu)字化發(fa)展瓶頸問(wen)題，競網(wang)(wang)如何在紛享(xiang)銷(xiao)(xiao)客的支持(chi)下逐步完善數(shu)(shu)(shu)(shu)字化體(ti)(ti)系(xi)的完善升級？陳紫(zi)分享(xiang)其營(ying)銷(xiao)(xiao)數(shu)(shu)(shu)(shu)字化升級經驗。
陳(chen)紫(zi)分享業(ye)務應用總結復盤
2021年(nian)(nian)，競(jing)網(wang)與紛享銷客(ke)展開合(he)作(zuo)，通過整體數據清(qing)洗遷(qian)移、客(ke)戶信息整合(he)、作(zuo)業(ye)標準調整等(deng)，逐(zhu)步在(zai)理念以(yi)及系統應用層面轉變(bian)為(wei)(wei)“以(yi)客(ke)戶為(wei)(wei)中心”的服務方式，包(bao)括優化(hua)客(ke)戶跟進規則、客(ke)戶資源分配自(zi)動(dong)化(hua)等(deng)。2021年(nian)(nian)至2022年(nian)(nian)，競(jing)網(wang)聯(lian)動(dong)紛享銷客(ke)開展LTC流程、財務流程、市場活動(dong)的線上(shang)化(hua)，目前已基本實現業(ye)務線上(shang)化(hua)和數據可視化(hua)，為(wei)(wei)最終(zhong)數字化(hua)轉型建立基礎，22年(nian)(nian)H2，競(jing)網(wang)的商機簽單率同比H1提(ti)升8%。
針對系(xi)(xi)統隔離(li)、數(shu)據孤(gu)島等問題(ti)，競網(wang)通過(guo)客戶信息、聯系(xi)(xi)人、CC以(yi)及產(chan)品信息的互通，打通數(shu)據鏈路，實現服務(wu)互通。
在后(hou)端服務管(guan)理層面，競網(wang)將(jiang)原有(you)ERP的回款流(liu)程覆蓋（回款、合(he)同(tong)歸還(huan)、資(zi)質(zhi)提(ti)交、開票申(shen)請）等內(nei)容在CRM解構，并單(dan)獨(du)設置模塊，有(you)效(xiao)提(ti)升對(dui)應管(guan)理部門的效(xiao)率和優化(hua)管(guan)理要求，訂單(dan)重復下單(dan)率降低5%。
“內(nei)部(bu)運營(ying)體系(xi)是系(xi)統應用成功的關鍵”紛(fen)享(xiang)銷客(ke)華中大(da)區(qu)CMS總監鄭穎強調(diao)。她認為(wei)，系(xi)統是有生命(ming)周(zhou)期的，其生命(ming)周(zhou)期取決(jue)于持續(xu)的運營(ying)維護(hu)，在不(bu)同階段解決(jue)不(bu)同的企業(ye)問題(ti)，不(bu)斷(duan)精進業(ye)務(wu)和系(xi)統的融(rong)合度。
那(nei)么(me)，企業(ye)應(ying)如何設置不同(tong)階段的運營(ying)(ying)目(mu)標？CRM應(ying)用成(cheng)功(gong)管理（CRM Apply success Management）根(gen)據應(ying)用成(cheng)功(gong)的4個(ge)層(ceng)(ceng)次，匹配(pei)不同(tong)階段的運營(ying)(ying)目(mu)標。第一個(ge)層(ceng)(ceng)次是(shi)解(jie)決(jue)(jue)系統問題，提(ti)高(gao)企業(ye)問題處理效率；第二個(ge)層(ceng)(ceng)次是(shi)系統和業(ye)務(wu)的持續融合，讓CRM成(cheng)為運營(ying)(ying)“抓手”；第三個(ge)層(ceng)(ceng)次是(shi)數據分析， 通(tong)(tong)過(guo)數據發現并解(jie)決(jue)(jue)問題、支撐(cheng)經營(ying)(ying)決(jue)(jue)策；第四(si)個(ge)層(ceng)(ceng)次是(shi)通(tong)(tong)過(guo)經營(ying)(ying)決(jue)(jue)策直(zhi)接帶來商業(ye)增長，以數據決(jue)(jue)策持續驅動(dong)增長。
確定階段性(xing)目標后，企(qi)業應該如何(he)健康經營(ying)CRM？鄭穎表示，企(qi)業首先要明確CRM在(zai)當前數(shu)字(zi)化建(jian)設階段的(de)定位、業務關注點和數(shu)字(zi)化訴(su)求(qiu)，并且(qie)，企(qi)業還需要建(jian)立完善的(de)運營(ying)流(liu)程和權(quan)責利機制，通過(guo)過(guo)程指標實現數(shu)字(zi)化管控，實現決策在(zai)高層，決勝在(zai)中層、決戰在(zai)一線(xian)。
紛享銷客(ke)如何保障客(ke)戶的CRM健(jian)康經營？鄭穎從產品特點、客(ke)戶服務體系、企業人才培育等方面展開分享。
她表示，紛享銷客(ke)已實現80%-90%的無代(dai)碼功能(neng)配置，重業務設計，不(bu)重開發，讓業務信息化(hua)(hua)以及(ji)信息業務化(hua)(hua)更容易(yi)達成。
企(qi)業人才培育方面，紛(fen)享銷(xiao)客的(de)CRM認證管理(li)員(yuan)從(cong)2018年運營(ying)至今，通過專(zhuan)業化技能培訓和(he)持(chi)續(xu)性(xing)的(de)成長(chang)體系，賦能企(qi)業CRM管理(li)員(yuan)成為懂銷(xiao)售管理(li)、會系統應用(yong)、擅長(chang)數據分析的(de)專(zhuan)業人員(yuan)。
本次(ci)高(gao)管面對面活動(dong)通過營銷數(shu)字化實操(cao)經驗分享，為企業服務提升帶來(lai)了更多(duo)思考。往后，競網將(jiang)主動(dong)向(xiang)更多(duo)優秀(xiu)客戶、行業先鋒學習探討，以更完善的數(shu)字化服務能力，為客戶營銷賦能。
